Êtes-vous prêt pour le rebond ? Jouez la carte de la familiarité

Le Québec entame une autre des phases prescrites par le gouvernement, pour le déconfinement. Ainsi, les restaurants pourront ouvrir en région, à compter du 15 juin et ceux de la CMM, le 22. Plusieurs autres commerces et entreprises, plus prudentes jusqu’à maintenant, y verront un signal qu’il est temps d’en faire de même, ou d’accélérer un départ plus prudent.

Les clients aussi seront prudents. À date, ils se sont avérés plus méthodiques dans leur magasinage – pensons commando plutôt que lèche-vitrines.

Pour les rejoindre, votre communication jouera plus que jamais un rôle clé. Elle devra être d’une précision chirurgicale, pour percer la cacophonie du rebond. Sera-t-elle à la hauteur ? Êtes-vous prêt pour le rebond ?

Voici une suggestion simple et efficace. Misez sur la familiarité. Pour votre clientèle, ce n’est pas de la nostalgie, c’est le salut.

Perte et gain – le familier et le nouveau

La science comportementale a depuis longtemps établi que l’humain craint davantage la perte qu’il n’apprécie le gain. Vous pouvez vous servir de cette perception pour bâtir un message plus ciblé qui fera ressortir le familier dans votre expérience client.

Le concept du changement est étroitement lié à notre peur de perdre. C’est que, pour accepter le changement, il faut aussi accepter de perdre un peu de ce qui nous est familier. Alors nous redoutons le changement. Alors que nous émergeons de notre confinement, nous serons préoccupés et inquiets des impacts du « nouveau normal ». On n’arrête pas de nous dire que « plus rien ne sera comme avant ». Vraiment ? Cela doit-il être nécessairement le cas ?

Si vos affaires fleurissaient avant la COVID-19, il y a de fortes chances que vous connaissiez bien – vraiment très bien – votre clientèle. Quels sont les 3 – 5 éléments de votre offre, préférés par votre clientèle ? Assurez-vous que votre message commence par ces aspects familiers. Enfin déconfiné, le public émergera en recherchant des signes de continuité, de familiarité. Soyez là pour eux, dites-leur que ce qui faisait leur bonheur chez-vous avant la COVID – le personnel, les produits, le service, l’expérience – est toujours là, pour l’essentiel.

Vous pourrez ensuite aborder les modifications rendues nécessaires par la pandémie. « Évidemment, certaines choses auront changé. Vous devrez maintenir une distance sanitaire, suivre les indications de direction, etc. » L’acceptation et l’internalisation de cette deuxième partie du message, seront facilitées par la familiarité soulignée, en première partie.

Le réconfort générez par cette approche aidera à créer un lien personnalisé avec vos publics et accentuera sa rétention. Vous sortirez du bruit de fond, par votre souci empathique pour votre clientèle et de nombreuses études soulignent l’importance primordiale de cette qualité, en temps de crises.