UPS à la croisée des chemins : une livrée mal livrée

Les perturbations sismiques dans la façon dont le monde déplace les marchandises (ainsi que le genre de marchandises qui se font déplacer) ont laissé UPS et d’autres services de livraison aux prises avec des volumes de colis et des défis de manutention intimidants en raison des exigences sanitaires. La plus grande part du « mélange de volumes » s’est déplacée vers les livraisons résidentielles et, bien que les manutentionnaires et les conducteurs ne puissent pas se rattraper, les profits sont en baisse (plus de kilomètres à parcourir, rarement plus d’un colis par adresse, peu de revenus pour services rapides). Une belle tempête brune (pour ainsi dire).

Malheureusement, l’une des plus grandes entreprises de livraison et de logistique au monde a, dans ces derniers temps, été immobile en ce qui concerne ses efforts de communication. UPS a perdu peu de temps avant d’agiter le drapeau (et le chéquier) dans son pays d’origine en réponse aux remous liés au mouvement antiracisme (et ils ont bien fait), mais l’entreprise n’a pas été aussi engagée vis-à-vis ses clients en pleine pandémie. La marque UPS fait l’objet du ridicule. Les commentaires en ligne peuvent être considérés comme spécieux par certains, mais l’entreprise fait piètre figure. Dans un simple échantillonnage, près de 900 critiques au sujet de « UPS Canada », recueillies et modérées par Google, affichent une cote d’approbation moyenne de 1,2 étoiles (sur 5). La plupart des critiques qui ont été rédigées au cours des dernières semaines expriment une compréhension tacite que les retards sont à prévoir en raison de la pandémie, mais la plupart des auteurs dénoncent la façon incohérente avec laquelle l’entreprise communique avec ses clients.

On le sait ; les emmerdes arrivent. Cependant, nous avons besoin de bien « voir » afin de bien comprendre ce que se passe. Montrez-moi ce qu’un conducteur.trice et un.e travailleur.se de centre de tri vivent par les temps qui courent. Montrez-moi la personne au service à la clientèle qui répond patiemment et calmement aux demandes de clients colériques. Montrez-moi, afin que je puisse comprendre. Montrez-moi, afin que je puisse, pour un instant, me mettre à la place de la personne qui vie des journées de travail difficiles dans des circonstances inhabituelles et éprouvantes. Les héros sont un baume pour votre marque.

Cette approche et un anathème, bien sûr, dans un monde où « votre appel est important pour nous » et nous devons faire semblant que tous nos merveilleux systèmes fonctionnent normalement.

Un client à bout de bras ne le supportera plus. Ce qui était autrefois un coup de tête, est maintenant une nécessité. La transparence se vend.

(Voir : Postes Canada / Radio-Canada – https://youtu.be/Wal-oQh4nYw)